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Rappeler un lead de rénovation énergétique : délai, nombre d’appels, script et ce que la loi permet

8 min de lecture

Un lead de rénovation énergétique se rappelle le jour même si possible, au plus tard dans les 5 jours ouvrables qui suivent la demande, avec quatre appels au plus, aux horaires du démarchage, et seulement pour les travaux que le particulier a demandés.

Le reste de cet article détaille comment faire tenir tout ça dans une semaine de chantier : le plan de rappel jour par jour, le SMS, un script d’appel en cinq étapes, les erreurs qui font perdre la demande et la façon de suivre vos rappels. Pour le détail de la réforme du 11 août 2026, lisez notre article sur le démarchage téléphonique en rénovation énergétique.

Ce n’est pas un avis juridique : pour un cas précis, demandez à votre avocat.

Ce que la loi permet, et ce qu’elle interdit

En rénovation énergétique (pompe à chaleur, isolation, photovoltaïque, chauffage), le démarchage téléphonique est totalement interdit, même avec un consentement. C’est ce qu’écrit la DGCCRF dans sa fiche pratique du 27 juillet 2026.

Une seule porte reste ouverte : l’appel en réponse à une demande explicite d’information du particulier, à deux conditions :

• l’appel a lieu dans les 5 jours ouvrables qui suivent la demande ;
• il porte uniquement sur les biens ou services demandés.

Le délai court à partir de la demande, pas à partir du moment où vous la lisez. Si le particulier a rempli son formulaire le lundi et que vous ouvrez votre messagerie le mercredi, il vous reste trois jours ouvrables, pas cinq.

Les règles générales : appliquez-les aussi à vos rappels

La fiche de la DGCCRF fixe des règles pour tout démarchage téléphonique. Elle ne dit pas explicitement si elles s’appliquent à un rappel demandé par le particulier. Par prudence, appliquez-les aussi à vos rappels : elles ne vous coûtent presque rien et vous évitent d’avoir à argumenter en cas de contrôle.

• Horaires : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, à l’heure du particulier, sauf s’il a accepté un créneau précis.
• Fréquence : quatre appels au plus sur trente jours pour une même personne.
• Refus : si la personne dit qu’elle ne veut pas poursuivre, vous raccrochez poliment et vous ne la rappelez plus.
• Numéro : jamais de numéro masqué.

Conséquence pratique : un lead arrivé le samedi se rappelle le lundi à partir de 10 h. Un lead arrivé à 21 h se rappelle le lendemain à 10 h. Le samedi matin, même si c’est le moment où vous avez du temps, n’est pas un créneau de rappel.

Rappeler vite : le premier appel compte le plus

Un particulier qui remplit une demande de devis pour une pompe à chaleur a son projet en tête à ce moment-là. Quelques jours plus tard, il a peut-être été rappelé par quelqu’un d’autre, ou il est passé à autre chose. Le premier appel est celui qui a le plus de chances d’aboutir, parce qu’il arrive pendant que la demande est fraîche.

Trois habitudes simples :

• Bloquez deux créneaux de rappel par jour dans votre agenda, par exemple 12 h 15 à 13 h et 18 h à 19 h 30. Ce sont des moments où vous êtes rarement sur un toit et où beaucoup de particuliers peuvent décrocher.
• Donnez la tâche à une seule personne : vous, votre conjoint qui gère l’administratif, ou votre secrétaire. Un lead que tout le monde peut rappeler est un lead que personne ne rappelle.
• Lisez la fiche avant de composer : prénom, commune, type de logement, chauffage actuel, projet demandé. Trente secondes de lecture évitent trois questions inutiles au téléphone.

Le plan de rappel sur 5 jours ouvrables

Ce plan tient dans les limites ci-dessus : cinq jours ouvrables, quatre appels au plus, des horaires différents pour multiplier les chances de joindre quelqu’un qui travaille.

Si le particulier rappelle ou répond par SMS, le compteur s’arrête : vous fixez un rendez-vous et vous sortez du plan. S’il vous propose lui-même un créneau précis (« rappelez-moi samedi à 9 h »), notez-le par écrit, avec la date à laquelle il l’a demandé.

Après le quatrième appel et le SMS de clôture, vous arrêtez. Un cinquième ou sixième appel sort des limites et donne surtout une mauvaise image de votre entreprise.

SMS avant ou après l’appel manqué ?

Après. Appelez d’abord : c’est la voix qui crée la confiance et c’est au téléphone qu’on qualifie un projet. Le SMS vient juste après l’appel manqué, pour que le particulier sache qui l’a appelé et pourquoi. Beaucoup de gens ne décrochent pas aux numéros inconnus, mais rappellent quand ils savent de quoi il s’agit.

Exemple de SMS après l’appel 1 :

Bonjour Madame Martin, c’est Julien de Thermo Sud, suite à votre demande de devis pour une pompe à chaleur. Je viens d’essayer de vous joindre. Je vous rappelle demain vers midi, ou vous pouvez me rappeler à ce numéro. Bonne journée.

Exemple de SMS de clôture après l’appel 4 :

Bonjour Madame Martin, je n’ai pas réussi à vous joindre pour votre projet de pompe à chaleur. Je ne vous rappellerai plus, mais si le projet est toujours d’actualité, vous pouvez me joindre à ce numéro. Julien, Thermo Sud.

Le SMS de clôture est honnête et il laisse la porte ouverte : si le particulier vous rappelle ensuite, c’est lui qui reprend contact.

Le script d’appel en 5 étapes

Un bon appel de rappel dure cinq à dix minutes. Il ne vend rien : il vérifie que le projet tient debout et décroche une visite.

1. Se présenter en rappelant la demande « Bonjour Madame Martin, Julien, de Thermo Sud, installateur de pompes à chaleur. Je vous appelle suite à la demande de devis que vous avez faite pour une pompe à chaleur. Vous avez deux minutes ? » Si la réponse est non : « Quand est-ce que je peux vous rappeler ? » et vous notez le créneau.

2. Qualifier le logement et le projet « Vous êtes bien propriétaire du logement ? » « C’est une maison ou un appartement, de quelle surface à peu près ? » « Vous vous chauffez comment aujourd’hui : fioul, gaz, électrique ? » « Qu’est-ce qui vous a poussé à faire la demande maintenant ? »

3. Répondre aux questions sans promettre Sur les aides, le prix, le délai : donnez des ordres d’idée honnêtes et dites que le chiffrage précis se fait après la visite. Ne promettez aucun montant d’aide avant d’avoir vu le dossier.

4. Proposer une visite « Le plus simple, c’est que je passe voir l’installation pour vous faire un devis précis. Je peux venir mardi en fin d’après-midi ou jeudi matin, qu’est-ce qui vous arrange ? »

5. Confirmer par écrit « Je vous envoie tout de suite un SMS avec la date, l’heure et mon nom. » Puis le SMS ou l’e-mail, dans les minutes qui suivent l’appel.

Restez sur le sujet demandé. Si le particulier a demandé une pompe à chaleur et vous parle lui-même de ses combles mal isolés, vous pouvez en discuter. Si c’est vous qui glissez des panneaux solaires dans la conversation, vous sortez de ce que la loi autorise.

Les erreurs qui font perdre le lead

• Rappeler trop tard. Trois jours après la demande, le particulier a souvent eu d’autres appels, ou a oublié qu’il avait rempli un formulaire. Et le délai légal fond.
• Appeler une seule fois. Un appel sans réponse ne veut pas dire « pas intéressé ». Il veut souvent dire « au travail ».
• Appeler en numéro masqué. C’est interdit pour le démarchage et c’est le meilleur moyen de ne pas être décroché.
• Ne pas dire tout de suite pourquoi vous appelez. « Bonjour, vous avez un projet de rénovation ? » ressemble à du démarchage. « Je vous rappelle suite à votre demande de devis pour une pompe à chaleur » rassure dès la première phrase.
• Vendre au téléphone. Le but de l’appel est la visite, pas la signature. Un prix annoncé sans avoir vu la maison se retourne contre vous.
• Insister après un refus. Si la personne ne veut pas poursuivre, vous raccrochez et vous ne rappelez plus. Notez-le pour que personne de votre équipe ne la rappelle.
• Oublier de confirmer la visite. Un rendez-vous pris à l’oral et jamais confirmé par écrit est un rendez-vous souvent oublié.

Comment suivre vos rappels

Sans suivi, on ne sait plus qui a été appelé, combien de fois, ni quand le délai expire. Pour chaque lead, notez au minimum :

• la date et l’heure de la demande (le point de départ des 5 jours ouvrables) ;
• la date limite de rappel ;
• chaque tentative : date, heure, résultat (pas de réponse, rappeler à tel créneau, visite fixée, refus) ;
• les SMS envoyés ;
• le résultat final : visite, devis, chantier signé, pas intéressé, injoignable.

Un tableur suffit pour commencer. L’important est de le remplir à chaque appel, pas en fin de semaine. Au bout de quelques semaines, il vous dira aussi à quelle heure vos particuliers décrochent le plus et combien de leads il vous faut pour une visite.

Ce que fait Kairn

Chez Kairn, chaque contact a rempli lui-même une demande pour être rappelé sur son projet, et il n’est envoyé qu’à un seul professionnel. Les contacts arrivent chaque jour dans votre espace client avec le nom, le téléphone, l’e-mail, le code postal, le statut de propriétaire ou non, le type de logement, le chauffage et la surface : de quoi préparer l’appel avant de composer le numéro. L’espace client vous permet de suivre vos contacts et de signaler un contact hors zone ou en doublon, remplacé après vérification. Kairn ne garantit pas de chantiers : la visite et la signature restent votre travail. Pour en savoir plus, voyez notre page génération de leads.

Pour aller plus loin

• Leads pompe à chaleur exclusifs (28 € HT le contact)
• Leads isolation thermique par l’extérieur (ITE)
• Leads panneaux solaires et photovoltaïque
• Démarchage téléphonique depuis le 11 août 2026 : fin de Bloctel, consentement obligatoire, ce qui change pour les professionnels

Sources

• DGCCRF, Les règles du démarchage téléphonique s’imposant aux entreprises, fiche pratique écrite le 27/07/2026, consultée le 09/11/2026.

Questions fréquentes

En combien de temps faut-il rappeler un lead de rénovation énergétique ?

Le plus vite possible, idéalement le jour où la demande arrive, pendant les horaires autorisés. La limite légale est de 5 jours ouvrables après la demande explicite du particulier, selon la fiche de la DGCCRF du 27/07/2026. Passé ce délai, l’appel n’est plus couvert.

Combien de fois peut-on rappeler un particulier qui ne répond pas ?

Par prudence, quatre appels au plus sur trente jours, qui est la règle générale du démarchage téléphonique. Pour un lead de rénovation énergétique, ces quatre appels doivent en plus tenir dans les 5 jours ouvrables qui suivent la demande.

À quelles heures peut-on rappeler un lead ?

Par prudence, appliquez les horaires du démarchage : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, à l’heure du particulier. Seule exception : un créneau précis qu’il a lui-même accepté.

Faut-il envoyer un SMS quand le particulier ne décroche pas ?

Oui, juste après le premier appel manqué. Un SMS court qui rappelle votre nom, votre entreprise et sa demande permet au particulier de reconnaître votre numéro au prochain appel ou de vous rappeler lui-même.

Peut-on proposer d’autres travaux pendant l’appel ?

Non. L’appel autorisé en rénovation énergétique est limité aux biens ou services que le particulier a demandés. S’il a demandé une pompe à chaleur, vous parlez de pompe à chaleur, sauf s’il aborde lui-même un autre sujet.